인공지능(AI) 활용이 기업의 문화에 미치는 영향은?

전 세계적으로 산업계 전반을 뒤흔들 거대한 물결로 인공지능(AI)이 첫손에 꼽힌다. 전문가들은 앞으로는 빠르게 변하는 시장에 민감하게 대응하는 기업만이 살아남을 것이라며, AI 등 디지털을 고도화해 제조 공정, 공급망, 비즈니스 모델 같은 모든 분야에서 근본적인 변화를 추구해야 한다고 말한다.

세계적인 흐름이 이런 가운데, AI가 조직의 효율성을 개선할 뿐 아니라 팀과 조직의 문화를 강화할 수 있다는 보고서가 발간돼 관심을 끌었다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 ‘기업 내 인공지능 활용으로 인한 문화적 혜택’이다.

BCG는 111개국의 관리자 2197명을 대상으로 한 글로벌 조사와 임원 18명과의 인터뷰를 토대로 작성한 이번 보고서를 통해, 팀과 조직 차원에서의 AI와 관련된 광범위한 문화적 혜택을 소개했다.

BCG는 응답자의 75% 이상이 ‘AI 실행을 통해 팀의 사기, 협업, 집단 학습 측면의 개선을 경험했다’고 답한 것에 주목했다. 연구자들은 “AI 활용이 팀 차원의 효율성과 의사 결정을 개선하는데, 이때 집단 학습, 역할의 명확성, 협업, 직원 사기 같은 문화적인 측면이 함께 개선된다”고 밝혔다.

실제로 응답자의 87%는 AI 솔루션을 실행하고 나서 팀의 집단 학습이 개선됐다고 했고, 65%는 역할의 명확성, 78% 협업, 79% 직원의 사기가 개선됐다고 했다.

보고서에 따르면, AI 실행은 팀이 학습하는 것과 학습이 일어나는 방식에 영향을 미친다. BCG는 “프랑스 에너지 기업 ‘렉셀’은 직원들에게 툴을 가르침으로써 AI 활용 문화가 촉진된 사례”라고 했다.

럭셀은 벤더들이 고객의 구체적 상황에 따라 업셀링(상위 버전 구매 유도) 또는 크로스셀링(교차 구매 유도)을 추천하는 AI 추천 엔진 ‘Next Best Offer’ 툴을 설계해 실행에 옮겼다. 어떤 벤더들은 대부분의 경우 AI 추천 엔진을 사용했고, 어떤 벤더들은 거의 사용하지 않았다. 이후 럭셀은 공개적으로 툴을 벤더 교육에 이용했다. 그 결과, 신규 벤더들은 AI 추천 엔진으로 더 나은 결정을 내렸으며, 경력 벤더들은 자신의 축적된 지식을 툴에 추가해 툴을 더 유용하게 만들었다.

AI로 파생된 지식이 전문가의 지식 개선을 돕기도 한다. 보고서는 “헬스케어 기업 ‘휴머나’는 콜센터의 약사들이 어떻게 AI를 이용해 고객과의 상호작용 처리 방식을 개선했는지 보여준다”고 언급했다.

휴머나는 기본적으로 콜센터 약사와 고객과의 대화를 청취하는 감정 AI 소프트웨어부터 시작했다. 감정 AI 소프트웨어는 둘의 대화 속에서 감정 신호를 탐지한 다음, 약사가 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 일을 제안했다.

연구자들은 “툴을 이용한 약사들은 자신의 역할을 수행하는 방식에 대해 새롭게 이해하게 됐으며, 자신과 고객, 고객 전화 응대 방법에 대해 무엇인가를 배웠다”고 밝혔다.

또한 보고서는 네덜란드 항공사 ‘KLM’의 사례를 통해 “AI 실행을 통한 효율성 및 의사 결정 개선은 많은 경우 협업 개선으로 이어진다”고 설명했다.

승객이 공항에 도착해 비행기를 놓치면 항공사는 준법감시 및 보안상의 이유로 해당 승객의 수하물을 항공기에서 내려야 하는데, 이렇게 될 경우 종종 비행이 지연돼 직원의 작업과 고객의 불편을 야기한다.

KLM은 AI를 이용해 어떤 고객들이 항공사를 그런 상황에 놓이게 할 가능성이 높은지 예측했다. 그런 고객들의 수하물은 비행기에서 빼내야 할 가능성이 크기 때문에 가장 늦게 실어 화물칸에서 빼내기 쉽게 했다. 뿐만 아니라 KLM의 승무원 및 정비 팀은 정시 출발이라는 공동의 목표 달성을 위해 원활하게 협업했다.

더불어, AI 실행은 직원들의 사기를 진작하는데도 중요하다. 보고서는 “글로벌 증권거래소를 운영하는 ‘나스닥’ 직원들은 AI로 인한 효율성 개선으로, 그들이 어떻게 중점사항을 바꾸게 됐는지가 의미 있다고 여긴다”고 했다.

나스닥의 인공지능 담당 부사장인 더글라스 해밀턴에 따르면, 과거 문서 한 건을 골라 통독하고 클라이언트가 흥미를 느낄 특정 종류의 정보가 있는지 찾은 뒤, 해당 정보가 있는 곳을 파악해 이를 시스템에 입력하는데 40~90분이 소요됐다고 한다. 현재, 나스닥은 AI의 도움으로 3분마다 6천 건의 문서를 처리한다.

BCG는 “이를 통해 명백하게 드러난 효과는 시간 절약이지만, 상대적으로 드러나지 않은 효과는 직원들의 사기 진작”이라면서 “나스닥의 직원들은 매일 똑같은 일을 반복하는 것 대신, 매일 새롭고 흥미로운 일을 하게 돼 기뻐한다”고 덧붙였다. 

AI 실행이 문화에 미치는 영향은 팀 차원에서 그치지 않고, 조직 전체로 확장될 수 있다. BCG는 “강력한 문화는 AI 채택 장려에 도움이 되고, AI 채택은 조직 문화를 강화할 수 있다”면서 “이런 순환 관계는 수많은 개별 프로세스 개선을 통해 형성돼 전반적인 조직 문화를 개선할 수 있다”고 밝혔다.

최근 더 많은 기업이 AI를 중심으로 전략을 수립하려는 움직임을 보인다. BCG는 “AI 활용은 기업의 리더들이 AI 솔루션이 성공할 수 있는 문화를 구축하는지 여부에 의해 좌우된다”면서 “문화, AI 활용, 조직의 효율성 간의 상호작용을 이해하고 관리하는 것이 성공의 관건이 되고 있다”고 설명했다.

이와 함께, 기업들이 AI를 광범위하게 활용하려면 무엇보다, AI로 의사 결정을 하기 위한 공통 언어가 중요하다고 강조했다. 연구자들은 “기업의 임원들은 AI가 팀과 조직을 위해 무엇을 할 수 있는지 배우고, AI로 의사 결정을 하기 위한 공통 언어를 개발할 필요가 있다”고 했다. 또한 “관리자들은 기존 관행을 대체하거나 향상시키는 AI 솔루션으로 일을 해야만 하는 직원들의 적극적인 지지를 이끌어낼 필요가 있다”고 덧붙였다.